איך מבקשים ביקורות בגוגל מלקוחות בלי להביך
בעמוד הזה
השאלה איך מבקשים ביקורות בגוגל מלקוחות מעיקה על כמעט כל בעל עסק מקומי. הלקוחות מרוצים, אבל מי שמתרגש לכתוב ביקורת בעצמו הוא נדיר. הבשורה הטובה: רוב הלקוחות המרוצים באמת יכתבו, אם מבקשים נכון. "נכון" אומר בקשה קצרה, ברגע הנכון, עם קישור שפותח את חלון הכתיבה בלחיצה אחת. המדריך הזה נותן את כל החלקים, כולל הודעות שאפשר להעתיק היום.
למה ביקורות משפיעות על דירוג ועל החלטה
ביקורות עובדות בשני כיוונים. הראשון הוא גוגל: כמות הביקורות, הציון הממוצע ועד כמה הן חדשות הם חלק ממה שגוגל שוקל כשהוא מחליט אילו עסקים להציג בתוצאות המפה. עסק עם ביקורות חדשות ורציפות נראה לגוגל פעיל. עסק שקיבל עשר ביקורות לפני שלוש שנים נראה נטוש.
השני הוא הלקוח. מי שמחפש "מספרה בחיפה" מסתכל על הכוכבים לפני שהוא קורא משהו אחר. הפער בין 4.8 מ-60 ביקורות לבין עסק בלי אף ביקורת מכריע לא פחות מהמחיר. ולכן המטרה היא לא "הרבה ביקורות פעם אחת", אלא קצב קבוע: ביקורת או שתיים בשבוע עדיף על עשרים ביום אחד ושקט אחריו.
שני כללים שגוגל מקפיד עליהם, ומי שמפר אותם מסתכן בהסרת ביקורות:
- לא לקנות ביקורות ולא להציע הטבה בתמורה לכוכבים. מותר לבקש, אסור לשלם.
- לא לכתוב ביקורות לעצמכם או לבקש מבני משפחה וחברים שלא היו לקוחות. גוגל מזהה את זה, ולפעמים מוחק בבת אחת הכל.
קישור ישיר לביקורת מ-Google Business Profile
הטעות הכי נפוצה היא לבקש "תכתבו עלינו בגוגל". הלקוח מחפש אתכם, מתבלבל בין תוצאות, ומוותר. קישור ישיר מבטל את כל זה. זו הדרך לקבל אותו, בלי כלים חיצוניים:
- היכנסו לגוגל מחשבון הגוגל שמנהל את הפרופיל, וחפשו את שם העסק שלכם.
- בכרטיס העסק שמופיע לכם כבעלים, לחצו על "בקשו ביקורות" (Ask for reviews). אם הכפתור לא מופיע, חפשו "Get more reviews" באותו כרטיס.
- לחצו "העתקת קישור" (Copy link). הקישור נראה בערך כמו g.page/r/... והוא פותח ישירות את חלון הכתיבה של ביקורת על העסק שלכם.
- שמרו אותו במקום שקל להגיע אליו: הערות בטלפון, או הודעה שמורה בוואטסאפ עסקי.
שני טיפים קטנים. אם אתם משתמשים ב-WhatsApp Business, שמרו את ההודעה כ"תשובה מהירה" עם קיצור כמו /ביקורת, ושליחה תיקח שלוש שניות. ואם יש לכם דלפק או קבלה, אפשר להדפיס את אותו קישור כקוד QR על כרטיסון קטן. הלקוח סורק, כותב, ויוצא.
מי שעדיין לא הקים פרופיל עסק בגוגל צריך להתחיל משם. השלב הזה מכוסה באיך להופיע בגוגל בלי לשלם על פרסום, ומרגע שהפרופיל מאומת אפשר לאסוף ביקורות.
הודעות וואטסאפ מוכנות להעתקה
הודעה טובה קצרה, אישית, ומסבירה בדיוק מה מבקשים: דקה אחת, ללא חובה. שלוש גרסאות לפי סוג הלקוח, ואפשר להחליף את השם והשירות:
אחרי שירות שהסתיים טוב (לקוח חדש):
היי דנה, היה לי כיף לעבוד איתך היום 🙂 אם יצא לך להיות מרוצה, ביקורת קצרה בגוגל תעזור לי מאוד, זה לוקח דקה: [הקישור]. תודה רבה!
ללקוח קבוע שכבר סיפר שהוא מרוצה:
היי יוסי, תודה שאתה חוזר אלינו כל פעם. אם בא לך, אשמח שתכתוב כמה מילים על החוויה בגוגל. הקישור ישירות לחלון הכתיבה: [הקישור]. אין חובה, ותודה על האמון.
תזכורת עדינה (פעם אחת בלבד, אחרי שלושה עד חמישה ימים):
היי מיכל, רק תזכורת קטנה אם נשכח לך. ביקורת של שתי שורות בגוגל עוזרת לי מאוד: [הקישור]. ממש לא חובה, והכל טוב גם בלי.
שימו לב: לא שולחים יותר מתזכורת אחת. מי שלא כתב אחרי שתי הודעות, לא יכתוב, ולחץ פוגע בקשר שכבר יש לכם.
מה עושה הודעה כזו לבקשה שנעים לקבל:
- פונים בשם, ומזכירים משהו אמיתי מהמפגש.
- אומרים במפורש שאין חובה.
- מבקשים "כמה מילים", לא "ביקורת מפורטת". הסף הנמוך הוא מה שמביא תוצאות.
- לא מכתיבים מה לכתוב ולא מבקשים חמישה כוכבים. ביקורת שנראית מתוסרטת פחות משכנעת.
מתי לבקש: התזמון שעושה את ההבדל
הבקשה עובדת הכי טוב ברגע שהלקוח הכי מרוצה, בדרך כלל בתוך כמה שעות עד יום מסיום השירות. כמה דוגמאות לפי סוג העסק:
- סטודיו או מאמן: אחרי שיעור שהלך טוב, או אחרי שהמתאמן שבר שיא או הגיע לאבן דרך.
- בוטיק או חנות: כשהלקוחה מקבלת את המוצר, או מספרת שקיבלה מחמאה עליו.
- בעל מקצוע או שירות בבית הלקוח: מיד אחרי שהלקוח בודק את העבודה ואומר "מעולה".
- מסעדה או בית קפה: כשהחשבון נסגר והלקוח אומר תודה, עם QR על הקבלה.
ובכלל, אם לקוח כבר שלח לכם הודעת תודה בוואטסאפ או באינסטגרם, זו הזדמנות מושלמת. הוא כבר ניסח את מה שהוא חושב, ונשאר רק לבקש שיעתיק אותו לגוגל.
מי שמנהל עסק מבוסס אינסטגרם מכיר את זה: הלקוחות משאירים מחמאות בסטורי ובהודעות, אבל המחמאות האלה לא עובדות בשבילכם בחיפוש. הסיבה לכך מוסברת באתר או אינסטגרם לעסק. ביקורת בגוגל נשארת שם, ונראית לכל מי שמחפש.
איך עונים על ביקורת, כולל שלילית
כל ביקורת, חיובית ושלילית, ראוי שתקבל תשובה. כך נראה לגוגל ולקוראים שיש מי שמטפל בעסק. מענה מהיר, תוך יום יומיים, מראה אכפתיות.
על ביקורת חיובית: שתי שורות, בשם, עם פרט ספציפי.
תודה רבה נועה! שמח שאהבת את העיצוב, מחכה לראות אותך שוב.
על ביקורת שלילית, עוברים ארבעה צעדים, בסדר הזה:
- נושמים ולא עונים מיד. המענה הראשון בכעס הוא מה שנשאר.
- מודים בתחושה, לא בהכרח בעובדות. "מצטער שהחוויה לא הייתה כמו שציפית".
- נותנים פרט אחד קצר ועניני ולא מתחילים ויכוח. ויכוח פומבי מראה לקוראים עסק מתגונן.
- מעבירים לשיחה פרטית. "אשמח לדבר ולתקן, אפשר לכתוב לי ב..." וזה הכל.
דוגמה:
שלום רועי, מצטער שהאיחור פגע בחוויה שלך. זה לא הסטנדרט שאני רוצה לתת. אשמח לדבר ולתקן, אפשר לשלוח לי הודעה בוואטסאפ ונסגור את זה.
ביקורת שלילית אחת בין עשרות חיוביות לא מזיקה. לעתים היא אפילו מוסיפה אמינות, כי עסק עם חמש כוכבים בלבד נראה חשוד. אם הביקורת מזויפת, מפרה את הכללים (קללות, אדם שלא היה לקוח), לחצו על שלוש הנקודות ליד הביקורת ובחרו "דיווח", גוגל יבדוק.
אחרי שאספתם ביקורות, כדאי להציג אותן גם באתר עצמו. אתר ראשון לעסק יכול לשלב אותן כרכיב חי, אבל גם בלי אתר, פרופיל גוגל עם ביקורות הוא כבר נכס שעובד.
שאלות נפוצות
כמה ביקורות צריך כדי לראות הבדל?
אין מספר קסם. בדרך כלל מעבר לעשר עד עשרים ביקורות הציון נראה אמין, והקצב משפיע כמעט כמו הכמות. כדאי לכוון לביקורת או שתיים בשבוע ולא להתייאש בתחילת הדרך.
האם מותר להציע הנחה או מתנה תמורת ביקורת?
לא. מדיניות גוגל אוסרת ביקורות בתמורה להטבה, והפרה עלולה להוביל להסרת הביקורות. מותר לבקש בנימוס ולהודות אחרי שהלקוח כתב.
מה עושים אם אין ללקוח חשבון גוגל?
אפשר לוותר, או להציע שיכתוב דרך הטלפון, כי רוב הלקוחות עם אנדרואיד כבר מחוברים. לא מבקשים מהם להקים חשבון רק בשביל זה.
האם לענות גם על ביקורות ישנות?
כן. אפשר לענות בכל זמן, ותשובה לביקורת ישנה מראה לקוראים חדשים שהעסק קשוב. תתחילו מהשליליות ואחר כך החיוביות.